Từ vụ khách sạn Hàng Cháo: Vì sao quản lý đặt phòng OTA yếu kém có thể “đốt sạch” uy tín khách sạn chỉ sau một đêm

1. Vụ việc khiến ngành lưu trú “dậy sóng”

Ngày 9/11 vừa qua, mạng xã hội tràn ngập chia sẻ về câu chuyện một nữ du khách bị khách sạn Royal Hostel – Hàng Cháo (Hà Nội) từ chối nhận phòng lúc 2h sáng, dù đã đặt và thanh toán đầy đủ qua OTA.

Câu chuyện nhanh chóng lan truyền vì chạm đến nỗi lo chung của hàng ngàn khách sạn: vấn đề quản lý đặt phòng kém hiệu quả.

Theo thông tin từ báo chí, du khách đặt phòng từ ngày 7–10/11, trả tiền trước trên ứng dụng. Tuy nhiên, khi đến nhận phòng muộn vì thời tiết xấu, chị bị thông báo “hết phòng”.

Điều đáng nói là khách sạn không hề liên hệ trước để thông báo, cũng không đưa ra phương án hỗ trợ thay thế.

Khi cơ quan chức năng kiểm tra, hàng loạt vi phạm được phát hiện: thiếu giấy chứng nhận an ninh trật tự, không báo lưu trú đúng quy định, hệ thống PCCC không bảo dưỡng định kỳ – và quan trọng nhất là quy trình quản lý đặt phòng thiếu minh bạch, không có hệ thống đồng bộ với OTA.

Từ một sự cố nhỏ trong quy trình, khách sạn này phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông, mất niềm tin khách hàng và nguy cơ bị OTA ngừng hợp tác.

2. Lỗ hổng phổ biến trong quản lý đặt phòng OTA

Phần lớn các khách sạn tại Việt Nam – đặc biệt là nhóm mini hotel, homestay, hostel – vẫn đang vận hành theo kiểu “thủ công kết hợp công nghệ”. Điều đó có nghĩa là: có dùng OTA, nhưng chưa tự động hóa hoàn toàn việc cập nhật tồn phòng và xử lý đặt chỗ.

2.1. Quản lý thủ công qua Excel hoặc sổ tay

Mỗi khi có đơn đặt phòng từ Booking, Agoda hay Traveloka, nhân viên lễ tân phải cập nhật thủ công vào file Excel.

Cách làm này tưởng đơn giản, nhưng trong giờ cao điểm hoặc ca trực đêm, việc bỏ sót là điều khó tránh.

Khi một khách đặt trùng thời điểm, khách sạn có thể vô tình bán trùng phòng mà không biết.

2.2. Không đồng bộ dữ liệu real-time giữa các kênh

Một phòng có thể đang “được bán” cùng lúc trên nhiều nền tảng.

Nếu khách đặt qua một OTA nhưng hệ thống chưa kịp cập nhật sang kênh khác, nguy cơ trùng phòng overbooking là rất cao.

Đây chính là nguyên nhân phổ biến khiến khách “đến đúng, có xác nhận, nhưng lại không còn phòng.”

2.3. Không có cảnh báo check-in muộn hoặc chính sách giữ phòng rõ ràng

Nhiều khách sạn nhỏ không định nghĩa cụ thể thời gian giữ phòng.

OTA mặc định “check-in đến 23h”, nhưng khi khách đến sau giờ đó (vì chuyến bay trễ, di chuyển xa, thời tiết xấu…), lễ tân hiểu nhầm là “khách không đến” và bán lại phòng.

Khi khách thực sự đến nơi, kết quả là… “hết phòng”.

2.4. Nhân viên lễ tân không được đào tạo xử lý tình huống khẩn cấp

Trường hợp khách đến muộn mà không còn phòng là sự cố thường gặp, nhưng cách xử lý lại quyết định mọi thứ.

Một số khách sạn chọn cách im lặng hoặc từ chối cứng nhắc, khiến khách hàng bức xúc.

Nếu nhân viên biết cách xin lỗi, tìm phòng thay thế hoặc liên hệ hỗ trợ từ OTA, khủng hoảng có thể được xoa dịu ngay lập tức.

2.5. Không có phần mềm trung tâm để giám sát đặt phòng tổng thể

Khi vận hành nhiều kênh cùng lúc (OTA, Facebook, website, khách lẻ...), nếu không có Channel Manager hoặc hệ thống quản lý tổng hợp, chủ khách sạn sẽ không thể biết chính xác phòng nào còn trống, phòng nào đã bán.

Và đó chính là nguồn gốc của mọi rắc rối.

3. Hậu quả: mất khách, mất uy tín, mất doanh thu

Một bài viết phản ánh tiêu cực có thể lan truyền hàng triệu lượt chỉ trong vài giờ.

Khách sạn từng được đánh giá 9/10 trên OTA, chỉ cần một scandal “bùng phòng” là điểm rating có thể tụt xuống còn 6 hoặc 7, ảnh hưởng trực tiếp đến thứ hạng hiển thị và doanh thu.

Theo thống kê nội bộ của một số OTA:

• 80% khách hàng không quay lại khách sạn từng “bùng phòng”.
• 70% khách chọn đối thủ chỉ vì đánh giá “uy tín – đúng cam kết”.

Một đêm mất phòng có thể kéo theo nhiều tháng sụt giảm doanh thu. Và điều đáng nói, tất cả đều bắt nguồn từ quản lý đặt phòng thiếu chuyên nghiệp.

4. Giải pháp: Số hóa quy trình đặt phòng với OXU CMS

Phần mềm OXU CMS được phát triển để giải quyết đúng những vấn đề này – giúp khách sạn kiểm soát toàn bộ đặt phòng từ mọi kênh chỉ trong một hệ thống duy nhất.

4.1. Quản lý khách OTA, khách lẻ và khách website đồng bộ

• Tất cả nguồn đặt phòng (Booking, Agoda, Traveloka, Facebook, website...) đều được đồng bộ tự động.
• Khi có đơn đặt, hệ thống cập nhật tồn phòng theo thời gian thực, đảm bảo không còn hiện tượng trùng phòng.
• OXU CMS còn cho phép xem lịch phòng trực quan dạng sơ đồ, giúp lễ tân dễ thao tác và kiểm tra.

4.2. Ghi nhận lịch sử giao dịch và log vận hành minh bạch

• Mọi thao tác nhận, hủy, chỉnh sửa đặt phòng đều được lưu lại.
• Khi có sự cố, quản lý dễ dàng tra cứu lại để xác định nguyên nhân.
• Đây là tính năng quan trọng giúp khách sạn chứng minh uy tín với OTA hoặc khách hàng khi xảy ra tranh chấp.

4.3. Báo cáo thông minh – theo dõi hiệu quả bán phòng

• Thống kê doanh thu theo từng kênh OTA.
• Biết được nguồn nào mang lại lợi nhuận tốt nhất, để tối ưu chiến lược bán phòng.
• Hệ thống báo cáo theo ngày, tuần, tháng – hỗ trợ chủ khách sạn ra quyết định nhanh và chính xác.

5. Từ “sự cố Hàng Cháo” đến lời cảnh báo cho ngành lưu trú Việt Nam

Sự việc vừa qua là hồi chuông cảnh tỉnh cho rất nhiều cơ sở lưu trú nhỏ.

Trong thời đại mọi thứ được đánh giá chỉ bằng vài cú click, một sai lầm trong quản lý đặt phòng có thể phá hủy uy tín gây dựng suốt nhiều năm.

Điều khách hàng cần không chỉ là căn phòng – mà là sự đảm bảo và niềm tin.

Và để làm được điều đó, khách sạn cần một hệ thống vận hành chuyên nghiệp, tự động và minh bạch.

OXU CMS mang đến đúng điều đó:

• Quản lý toàn bộ đặt phòng trên một nền tảng duy nhất
• Loại bỏ hoàn toàn nguy cơ trùng phòng, bùng phòng
• Nâng cao uy tín và trải nghiệm khách hàng
• Giúp chủ khách sạn tiết kiệm thời gian, kiểm soát doanh thu hiệu quả

6. Kết luận

Vụ khách sạn Hàng Cháo không đơn thuần là một câu chuyện “hết phòng”, mà là bài học đắt giá về cách làm dịch vụ trong kỷ nguyên số.

Khi mọi quy trình được số hóa, minh bạch và tự động, khách sạn sẽ vận hành trơn tru – không còn sợ những khủng hoảng bất ngờ.

• Đừng để mất khách vì một lỗi nhỏ trong quy trình đặt phòng.

Hãy để OXU CMS đồng hành cùng bạn, quản lý khách lẻ – OTA – website chỉ trong một phần mềm duy nhất.