Làm sao xử lý đánh giá xấu trên OTA mà không mất điểm chuyên nghiệp? – Hướng dẫn toàn diện cho chủ khách sạn

Trong thời đại số, khi khách hàng đặt phòng chủ yếu qua các kênh OTA như Booking.com, Agoda, Traveloka…, đánh giá trực tuyến (reviews) trở thành yếu tố quyết định đến uy tín, thứ hạng và doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên, dù vận hành tốt đến đâu, khách sạn vẫn có thể nhận những đánh giá tiêu cực.

Điều quan trọng không phải là “làm sao tránh hoàn toàn”, mà là xử lý thế nào để giữ hình ảnh chuyên nghiệp, giảm tác động xấu và biến review tiêu cực thành cơ hội cải thiện dịch vụ.

Bài viết này sẽ phân tích sâu:

• Vì sao đánh giá xấu xuất hiện?
• Khi bị đánh giá tiêu cực trên OTA cần làm gì?
• Cách phản hồi chuyên nghiệp khiến khách hàng cảm thấy hài lòng
• Những điều tuyệt đối không được làm
• Quy trình quản lý đánh giá giúp tăng điểm rating lâu dài

1. Vì sao khách sạn nhận đánh giá xấu trên OTA?

Đánh giá tiêu cực không phải lúc nào cũng do khách sạn làm chưa tốt. Dưới đây là những nguyên nhân phổ biến:

1.1. Khách kỳ vọng quá cao

Hình ảnh lung linh, mô tả quá đẹp, hoặc khách hiểu sai thông tin khiến họ kỳ vọng vượt thực tế. Khi trải nghiệm không như mơ, họ dễ thất vọng.

1.2. Lỗi từ nhân viên hoặc quy trình

– Check-in chậm

– Vệ sinh chưa đạt

– Nhân viên mới thiếu kinh nghiệm

– Sai sót về giá, phụ thu

Những lỗi nhỏ cũng đủ khiến điểm rating giảm mạnh.

1.3. Những yếu tố khách sạn không kiểm soát được

– Khách quá khó tính

– Ồn ào từ phòng bên cạnh

– Sự cố điện nước đột xuất

– Phản ứng cảm tính từ khách đang tức giận

1.4. Hành vi “trả đũa”

Một số khách cố ý đánh giá xấu vì mâu thuẫn nhỏ hoặc vì đòi hỏi không hợp lý không được đáp ứng.

Dù nguyên nhân là gì, khách sạn vẫn cần xử lý đúng cách để không làm tệ hơn.

2. Ảnh hưởng của đánh giá xấu trên OTA đến khách sạn

Một review 1–2 sao không chỉ là một lời phàn nàn. Nó có thể gây:

2.1. Tụt thứ hạng hiển thị

OTA ưu tiên khách sạn có điểm cao.

Một vài review thấp có thể làm giảm tỉ lệ hiển thị trong kết quả tìm kiếm.

2.2. Giảm tỉ lệ đặt phòng

Khách thường đọc 5–10 review gần nhất.

Nếu 2–3 review đều tiêu cực → khách sẽ bỏ qua ngay.

2.3. Giảm uy tín thương hiệu

Điểm rating thấp = dấu hiệu khách sạn vận hành kém.

2.4. Ảnh hưởng lâu dài đến doanh thu

Theo thống kê OTA:

• Giảm 0.5 sao có thể làm giảm 6–12% doanh thu
• Tăng 1 sao giúp tăng up to 20% tỉ lệ đặt phòng

=> Vì vậy, xử lý review xấu không bao giờ là chuyện nhỏ.

3. Khi nhận đánh giá xấu – Khách sạn nên xử lý theo 5 bước sau

Bước 1: Bình tĩnh và tiếp nhận thông tin

Tuyệt đối không phản hồi khi đang bực hoặc cảm thấy bị xúc phạm.

Phản hồi trong trạng thái cảm xúc sẽ khiến khách hiểu sai hoặc làm họ tức giận hơn.

Hãy xem review như một báo cáo giúp khách sạn cải thiện.

Bước 2: Kiểm tra lại sự cố

• Kiểm tra lịch sử booking
• Hỏi nhân viên lễ tân, buồng phòng
• Xem camera nếu cần
• Xác minh thông tin khách phản ánh

Việc này giúp khách sạn biết khách phản ánh đúng 100% hay chỉ một phần.

Bước 3: Phản hồi trong vòng 24 giờ

OTA đánh giá cao khách sạn phản hồi nhanh.

Khách khác cũng sẽ cảm thấy khách sạn chuyên nghiệp.

Bước 4: Soạn lời phản hồi chuẩn – lịch sự – có trách nhiệm

Phản hồi tiêu chuẩn cần có:

• Lời cảm ơn: Cho thấy khách sạn tôn trọng góp ý.
• Lời xin lỗi (dù đúng hay sai): Xin lỗi vì trải nghiệm chưa tốt – không phải nhận lỗi về mình.
• Giải thích nhẹ nhàng, trung lập: Không đổ lỗi – không tranh cãi.
• Đưa ra hướng khắc phục: Khách sẽ cảm thấy được lắng nghe.
• Mời khách quay lại trải nghiệm: Thể hiện tinh thần cầu thị.

Bước 5: Ghi nhận lỗi và cải thiện nội bộ

Review xấu là nguồn dữ liệu cực kỳ giá trị.

Cải thiện đúng điểm yếu = rating đi lên rõ rệt.

4. Mẫu phản hồi chuyên nghiệp cho từng dạng đánh giá xấu

Dưới đây là các mẫu phản hồi tối ưu để khách sạn dùng ngay.

4.1. Khi khách phàn nàn về phòng không sạch

Mẫu phản hồi:

Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ trải nghiệm. Chúng tôi rất tiếc khi biết phòng chưa đạt như kỳ vọng.

Bộ phận buồng phòng đã được nhắc nhở và rà soát lại quy trình vệ sinh.

Chúng tôi mong được chào đón anh/chị trở lại để mang đến trải nghiệm tốt hơn.

4.2. Khách nói nhân viên thiếu thân thiện

Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện đã xảy ra.

Khách sạn luôn đề cao sự thân thiện và chuyên nghiệp, và chúng tôi đã trao đổi lại với nhân viên liên quan để tránh lặp lại tình huống tương tự.

Cảm ơn anh/chị đã giúp chúng tôi cải thiện dịch vụ.

4.3. Khách đánh giá không đúng sự thật

Tuyệt đối không đôi co.

Cảm ơn anh/chị đã để lại đánh giá. Chúng tôi rất tiếc về sự hiểu lầm trong quá trình lưu trú.

Khách sạn sẽ rà soát lại toàn bộ thông tin để tránh sự việc tương tự.

Chúng tôi hy vọng có cơ hội đón tiếp anh/chị lần nữa để mang đến trải nghiệm tốt nhất.

4.4. Khách phàn nàn về tiếng ồn

Rất tiếc vì tiếng ồn ảnh hưởng đến trải nghiệm của anh/chị.

Khách sạn đã tăng cường kiểm soát giờ giấc sinh hoạt và xử lý các trường hợp gây ồn.

Cảm ơn anh/chị đã phản ánh để chúng tôi hoàn thiện hơn.

5. Những điều tuyệt đối KHÔNG được làm khi xử lý đánh giá xấu

• Tranh cãi với khách

Dù khách sai 100%, tranh cãi chỉ khiến khách sạn mất điểm.

• Đổ lỗi cho khách

“Khách làm sai”, “Khách khó tính quá”, “Đã nhắc rồi mà…” – đều là cấm kỵ.

• Bỏ mặc không phản hồi

OTA đánh giá thấp khách sạn bỏ review tiêu cực.

• Viết quá dài, biện minh

Phản hồi dài dòng = thiếu chuyên nghiệp.

• Xóa review (nếu không thực sự vi phạm)

OTA thường không hỗ trợ xóa review hợp lệ.

6. Cách làm cho đánh giá xấu “giảm tác hại xuống mức thấp nhất”

• Đẩy đánh giá tốt lên trên

Khuyến khích khách hài lòng để lại review ngay khi họ còn cảm xúc tích cực.

• Cải thiện nhanh các lỗi phổ biến

Một thay đổi nhỏ có thể giúp giảm 70% phàn nàn lặp lại.

• Chủ động xin đánh giá trực tiếp

Khi khách có vấn đề, hãy xử lý tại chỗ để họ không mang bức xúc lên OTA.

• Ghi nhận đầy đủ trên phần mềm quản lý

Phần mềm quản lý khách sạn (như OHOTEL) giúp:

• Theo dõi phản hồi khách
• Giao việc cho bộ phận liên quan
• Ghi nhận lỗi
• Đánh giá hiệu suất nhân viên
• 
  

7. Quy trình chuẩn quản lý đánh giá OTA dành cho khách sạn

Bước 1 – Kiểm tra đánh giá mỗi ngày

Dùng phần mềm hoặc OTA extranet.

Bước 2 – Phân loại đánh giá

• Vệ sinh
• Nhân sự
• Tiện nghi
• Ngoại cảnh

Bước 3 – Phản hồi theo mẫu chuẩn

Bước 4 – Tổng hợp lỗi hàng tuần

Bước 5 – Đánh giá cải thiện hàng tháng

Bước 6 – Đào tạo nhân sự dựa trên lỗi thực tế

8. Lợi ích của việc xử lý chuyên nghiệp đánh giá tiêu cực

• Giữ điểm rating ổn định
• Tạo ấn tượng tốt với khách tương lai
• Tăng tỉ lệ đặt phòng tự nhiên
• Cải thiện dịch vụ nhanh chóng
• Tăng uy tín thương hiệu

Review tiêu cực đôi khi lại là cơ hội vàng để khách sạn nổi bật hơn đối thủ.

9. Kết luận

Không có khách sạn nào hoàn hảo. Nhưng khách sạn nào biết xử lý đánh giá xấu một cách chuyên nghiệp sẽ giữ được uy tín, tăng doanh thu và được OTA ưu tiên.

Chìa khóa nằm ở:

• Bình tĩnh
• Tôn trọng
• Phản hồi nhanh
• Trách nhiệm
• Cải thiện thật sự

Khách hàng sẽ cảm nhận rõ điều đó.