OVERBOOKING TRÙNG PHÒNG TRÊN OTA LÀ "CƠN ÁC MỘNG" CỦA KHÁCH SẠN

1. Vì sao trùng phòng trên OTA là “cơn ác mộng” của khách sạn?

Trong thời đại du lịch trực tuyến bùng nổ, các kênh OTA như Booking.com, Agoda, Traveloka, Expedia, Mytour, Vntrip… đã trở thành nguồn doanh thu quan trọng của phần lớn khách sạn tại Việt Nam. Tuy nhiên, song song với những lợi ích mà OTA mang lại, nhiều khách sạn lại đối mặt với một vấn đề nghiêm trọng - trùng phòng (overbooking).

Trùng phòng không chỉ khiến khách sạn rối loạn vận hành mà còn kéo theo hậu quả nặng nề:

• Khách đến nơi mà không còn phòng trống
• Khách sạn phải chuyển khách, tốn chi phí
• Dễ bị khách để lại đánh giá xấu (1 - 3 sao)
• Ảnh hưởng trực tiếp thứ hạng hiển thị trên OTA
• Mất uy tín, giảm tỷ lệ đặt phòng trong tương lai

Nhiều chủ khách sạn cho biết, trùng phòng là một trong những vấn đề gây đau đầu nhất, đặc biệt vào mùa cao điểm hoặc khi quản lý thủ công.

Vậy đâu là nguyên nhân thật sự khiến khách sạn liên tục trùng phòng khi bán trên nhiều kênh OTA? Và làm thế nào để loại bỏ vấn đề này 100%?

Bài viết này sẽ phân tích từ gốc - rễ - sâu, cùng hướng dẫn giải pháp thực tế đã giúp hàng nghìn khách sạn dùng OHOTEL khắc phục hoàn toàn lỗi trùng phòng.

2. Trùng phòng OTA là gì? Hiểu đúng để tránh sai lầm

Trùng phòng (Overbooking OTA) xảy ra khi có nhiều đơn đặt cho cùng một phòng trong cùng thời điểm, vượt quá số lượng phòng thực tế khách sạn còn trống.

Điều này thường xảy ra nhất khi khách sạn:

• Bán phòng trên nhiều OTA cùng lúc
• Có website, Facebook, Zalo cũng nhận booking riêng
• Có khách walk-in trực tiếp
• Nhận đặt phòng qua điện thoại hoặc lễ tân

Nếu khách sạn không có hệ thống cập nhật đồng bộ, thì chỉ cần chậm vài phút cũng có thể dẫn đến trùng phòng.

3. 15 nguyên nhân khiến khách sạn thường bị trùng phòng khi bán qua OTA

Nguyên nhân 1: Cập nhật phòng thủ công trên từng kênh OTA

Đây là nguyên nhân phổ biến nhất và xảy ra ở phần lớn khách sạn nhỏ - vừa.

Khi có khách đặt:

• Booking.com báo 1 phòng -> Nhân viên phải tự vào Agoda để chỉnh
• Agoda báo 1 phòng -> Nhân viên lại vào Traveloka để trừ
• Có khách gọi điện -> Lại vào từng kênh cập nhật tiếp

Chỉ cần chậm 1-3 phút thì phòng có thể đã bị đặt trên một kênh khác.

Kết quả: trùng phòng ngay lập tức.

Nguyên nhân 2: Không dùng phần mềm quản lý kênh OTA (Channel Manager)

Nếu khách sạn bán phòng trên từ 2 OTA trở lên, việc quản lý thủ công gần như không thể chính xác tuyệt đối.

Không có Channel Manager, dẫn đến:

• Không đồng bộ theo thời gian thực
• Nhân viên xử lý theo cảm tính
• Rất khó kiểm soát lượng phòng thực

Khách sạn nào bán 3-5 kênh OTA mà vẫn quản lý thủ công thì khả năng trùng phòng gần như là 100% sẽ xảy ra.

Nguyên nhân 3: Nhân viên nhập sai số lượng phòng

Nhập sai có thể do:

• Nhập nhầm số
• Quên trừ phòng
• Ghi nhầm loại phòng
• Mệt mỏi cuối ca
• Nhân viên mới chưa hiểu quy trình

Dù chỉ sai 1 phòng cũng đủ để gây overbooking hàng loạt kênh.

Nguyên nhân 4: Không khóa phòng kịp thời trên OTA khi khách đặt trực tiếp

Khách đặt qua:

• Điện thoại
• Zalo
• Facebook
• Người quen giới thiệu
• Khách walk-in

Nhưng lễ tân quên khóa phòng trên OTA => 100% nguy cơ trùng phòng.

Nguyên nhân 5: Nhiều nhân viên cập nhật cùng lúc, không thống nhất quy trình

Nếu khách sạn có 2 - 3 lễ tân làm chung ca, mỗi người cập nhật một kiểu thì rất dễ bị:

• Cập nhật trùng
• Quên cập nhật
• Nhập đè lên nhau

Đây là lỗi phổ biến ở khách sạn 10 - 40 phòng.

Nguyên nhân 6: Chênh lệch thời gian đồng bộ dữ liệu trên OTA

Một số OTA có độ trễ vài phút khi cập nhật tình trạng phòng:

• Booking đồng bộ rất nhanh
• Một số OTA nội địa đồng bộ chậm hơn

Trong thời gian lệch này, nếu không có Channel Manager, overbooking dễ dàng xảy ra.

Nguyên nhân 7: Cài đặt số lượng phòng bán trên OTA không chính xác

Nhiều khách sạn cấu hình số lượng phòng như sau:

• Ngoài thực tế có 10 phòng
• Nhưng trên OTA để 12 hoặc 15 phòng (vì nghĩ sẽ không ai đặt hết)

Đây là lỗi cấu hình cực kỳ nguy hiểm.

Nguyên nhân 8: Chạy quảng cáo giảm giá trên OTA nhưng không kiểm soát lượng phòng

Khi khách sạn chạy:

• Flash Sale
• Last Minute
• Deal giảm 20-30%

Khả năng đặt phòng tăng rất nhanh. Nếu không kiểm soát sát sao, trùng phòng xảy ra ngay trong vài phút.

Nguyên nhân 9: Phân loại phòng trên nhiều OTA không đồng nhất

Ví dụ:

• Phòng Standard trên Booking lại ghi Standard Garden View trên Agoda
• Phòng Superior Twin trên Traveloka để là Twin Room

Khi lễ tân không nhận ra đó là một loại phòng -> cập nhật sai -> trùng phòng.

Nguyên nhân 10: Nhận đặt phòng từ nhiều nguồn nhưng không gom về một hệ thống chung

Hiện nay khách sạn thường nhận phòng từ:

• Booking
• Agoda
• Traveloka
• Expedia
• Website riêng
• Fanpage
• Zalo
• Tin nhắn
• Điện thoại
• Khách quen
• Công ty lữ hành

Nếu không gom về một hệ thống PMS - OTA đồng bộ, việc trùng phòng là điều chắc chắn.

Nguyên nhân 11: Lỗi kỹ thuật từ OTA

Một số OTA có lúc:

• Tự động mở lại phòng
• Không khóa phòng dù đã báo hết
• Hiển thị trễ tình trạng bán phòng

Dù tỉ lệ thấp, nhưng vẫn gây trùng phòng cho nhiều khách sạn vận hành thủ công.

Nguyên nhân 12: Khách đặt phòng ảo / khách đặt nhiều khách sạn cùng lúc

Nhiều khách đặt phòng trên 3-5 khách sạn rồi chọn khách sạn có giá/tình trạng tốt nhất.

Sau đó họ hủy các phòng còn lại -> Hệ thống không kịp cập nhật -> Dẫn đến trùng phòng trên kênh khác.

Nguyên nhân 13: Hủy phòng nhưng không cập nhật lại phòng trống đúng cách

Khách hủy phòng -> Lễ tân quên cộng lại số phòng -> OTA vẫn ghi còn 0 phòng -> Nhân viên mở thủ công -> Nhập sai -> Trùng phòng.

Nguyên nhân 14: Không quản lý phòng bảo trì / phòng bị lỗi kỹ thuật

Khách sạn có phòng bị:

• Hỏng điều hòa
• Hỏng nước
• Đang sửa chữa
• Đang sơn tường

Nhưng lễ tân vẫn mở bán trên OTA, dẫn đến bán vượt số phòng có thể sử dụng -> Trùng phòng.

Nguyên nhân 15: Không dùng phần mềm quản lý tập trung PMS + OTA

Khi PMS không liên kết với OTA, mọi quy trình từ:

• Nhận phòng
• Trả phòng
• Dọn phòng
• Báo cáo tình trạng phòng
• Đồng bộ phòng trống

Đều phải làm bằng tay.

Khi con người làm -> khả năng sai sót luôn tồn tại.

4. Hậu quả nghiêm trọng của trùng phòng OTA đối với khách sạn

Trùng phòng không chỉ gây phiền toái mà còn mang lại hậu quả nặng nề:

4.1. Mất uy tín - đánh giá xấu

Khách bị trùng phòng thường để lại review:

• 1 sao
• Lời phàn nàn tiêu cực
• “Khách sạn không chuyên nghiệp”

Điều này ảnh hưởng trực tiếp doanh thu OTA.

4.2. Bị OTA giảm thứ hạng hiển thị

OTA ưu tiên khách sạn có:

• Tỷ lệ hủy thấp
• Review cao
• Quản lý phòng ổn định

Trùng phòng khiến khách sạn tụt hạng -> Ít phòng hiển thị -> Giảm 30–60% lượng đặt phòng.

4.3. Chi phí “chuyển khách” tăng cao

Khi hết phòng, khách sạn buộc phải:

• Tìm khách sạn khác
• Thanh toán phòng mới
• Hỗ trợ chi phí taxi

Rất tốn kém.

4.4. Giảm doanh thu bền vững

Nếu tình trạng trùng phòng lặp lại:

• Khách quay lưng
• OTA hạn chế hiển thị
• Đối tác không muốn hợp tác

Ảnh hưởng lâu dài đến chiến lược kinh doanh.

5. Cách khắc phục triệt để vấn đề trùng phòng OTA

5.1. Sử dụng phần mềm quản lý kênh OTA (Channel Manager)

Giải pháp số 1 - đã được chứng minh hiệu quả.

Phần mềm như OHOTEL Channel Manager giúp:

• Đồng bộ phòng real-time
• Tự động trừ phòng khi có đơn
• Đồng bộ giá tự động
• Kết nối hàng chục OTA cùng lúc

Loại bỏ 100% nguy cơ trùng phòng.

5.2. Kết nối PMS & OTA để xử lý tổng thể

Khi kết nối:

• Đơn OTA -> vào PMS
• Check-in -> đóng phòng trên OTA
• Checkout -> mở phòng nhanh chóng
• Báo cáo luôn chính xác

Đây là cách giúp khách sạn vận hành chuyên nghiệp.

5.3. Xây dựng quy trình cập nhật phòng chuẩn

Khách sạn phải có quy trình:

• Ai cập nhật
• Cập nhật lúc nào
• Cập nhật theo thứ tự nào
• Báo cáo cuối ca như thế nào

Quy trình rõ ràng = ít sai sót.

5.4. Đồng nhất tên loại phòng trên mọi OTA

Dù OTA có tên khác nhau, nhưng phía PMS phải thống nhất:

• Standard
• Superior
• Deluxe
• Family

Tránh nhập nhầm nhóm phòng.

5.5. Kiểm tra chéo lịch phòng mỗi ca

Mỗi nhân viên phải kiểm tra:

• Đơn đặt phòng mới
• Phòng hủy
• Phòng sửa chữa
• Phòng đang dọn
• Phòng chờ khách

Chỉ mất 1-2 phút nhưng giảm đến 90% sai sót.

5.6. Sử dụng OHOTEL để quản lý OTA - PMS - Lễ tân - Dọn phòng

OHOTEL cung cấp:

• PMS
• Kết nối Channel Manager
• Báo cáo doanh thu
• Quản lý giá theo mùa
• Đồng bộ phòng theo thời gian thực
• Đồng bộ Booking, Agoda, Traveloka…
• Nhập - xuất phòng tự động

Một trong những giải pháp ổn định nhất Việt Nam hiện nay.

6. Kết luận: Trùng phòng OTA là lỗi có thể loại bỏ 100%

Qua phân tích, có thể thấy:

Lý do lớn nhất gây trùng phòng không phải do OTA, mà do quy trình thủ công và thiếu phần mềm đồng bộ.

Khi dùng phần mềm như OHOTEL:

• Không còn trùng phòng
• Không còn nhập nhầm
• Không còn chậm cập nhật
• Không cần nhiều nhân sự
• Tăng doanh thu 20-40%

Đây là công nghệ mà mọi khách sạn nên trang bị.